Vorsicht beim Formulieren: Eine Bitte in einer E-Mail kann auch als Auftrag verstanden werden – auch wenn es nur um das Verpacken geht.

Dass sowohl die Gesetzgebung wie auch die Rechtsprechung bei Verkäufen im Internet mehr als verbraucherfreundlich ist, dürfte jeder Internethändler am eigenen Leib erfahren haben. Nicht nur die sehr weitreichenden Widerrufs- oder Rückgaberechte des Kunden, Probleme beim Wertersatz, wenn die Ware dann benutzt wurde oder der Umstand, dass der gewerbliche Internetverkäufer verpflichtet ist, sogar unfreie Rücksendungen anzunehmen, sprechen hier eine klare Sprache.

Der bunte Strauß der Folterinstrumente für Internethändler ist jetzt um eine Facette reicher: Das Landgericht Berlin hat mit Urteil vom 18.03.2010, Az.: 57 S 111/09 entschieden, dass der Internethändler die Verpackungskosten zu tragen hat, wenn er im Falle der Rücksendung den Verbraucher um eine Verpackung bittet.

Was auf ersten Blick widersinnig klingt, ist letztlich das Ergebnis einer gründlichen rechtlichen Prüfung und im weitesten Sinne von juristischen Taschenspieler-Tricks.

Der Hintergrund
Ein Verbraucher hatte einen Wäschetrockner bestellt. Die Schutzfolie war nach dem Auspacken nicht mehr verwendbar. Später widerrief sie den Vertrag. Da es sich bei dem Wäschetrockner um eine Ware handelt, die nicht paketversandfähig ist, war der Händler verpflichtet, den Wäschetrockner bei dem Kunden abzuholen. In diesem Zusammenhang bat der Händler die Kundin per Email darum, den Wäschetrockner “… vor der Abholung zu verpacken, eventuell mit einer Folie etc, dass das Gerät halbwegs verpackt ist.”

Diese Aufforderung kam die Kundin auch nach.
So weit, so gut, könnte man meinen. Die Kundin verlangte jedoch für die Verpackung einen Aufwendungsersatz in Höhe von 8,95 Euro sowie 1,40 Euro Porto und Schreibkosten, alles natürlich zzgl. Zinsen.

Hartnäckiger Käufer – wegen zehn Euro durch zwei Instanzen
In der Regel fragt man sich, warum ein Betrag von ca. 10,00 Euro bei Gericht eingeklagt wird. Die Anwalts- und Gerichtskosten eines derartigen Verfahrens betragen ein Vielfaches dieses Betrages und blockieren des Weiteren die Gerichte. Unabhängig davon gibt es (leider) keine gesetzlichen Regelungen, die auch die gerichtliche Geltendmachung von Kleinstbeträgen unterbinden.
Wir können nur vermuten, dass – wie in so vielen anderen Fällen auch – der Umstand, dass der Käufer rechtsschutzversichert war, hier entscheidend dafür war, den Gerichtsweg zu beschreiten. Dass die Angelegenheit in der ersten Instanz nicht geklärt werden konnte sondern sogar in die zweite Instanz ging, kann man nur als Prinzipientreue des Käufers werten.

Vorsicht, wenn Sie um etwas bitten!
Im Rahmen eines sozialadäquaten Verhaltens würde jeder Internethändler die Bitte, ein Produkt vor Abholung zu verpacken, als schlichtweg praxisnahe Information für die Abwicklung verstehen, ohne dass sich hieraus weitere Rechtsfolgen ergeben.

Weit gefehlt! Die E-Mail des Verkäufers, die Ware bitte zu verpacken, wurde als Auftrag im Sinne des § 662 BGB angesehen. Dass dieser – rechtlich gesehen – Auftrag als Bitte formuliert war, sah das Landgericht als unerheblich an. Eine Verpflichtung des Käufers, den Händler darauf hinzuweisen, dass dieser anschließend die Kosten für die Verpackung zu tragen habe, war ebenfalls nicht erforderlich.

Folge eines Auftrages ist, dass gemäß § 670 BGB ein Aufwendungsersatz verlangt werden kann, somit der Betrag von 8,95 Euro für die Verpackungsaufwendung und 1,40 Euro für Porto und Schreibkosten.

Was tun?
Wir können das Kopfschütteln unserer Leser quasi bildlich vor uns sehen. Rechtlich zu beanstanden ist das Urteil jedoch wohl nicht. Gerade bei einer Abholung von nicht paketversandfähiger Ware besteht für den Händler immer das Problem, dass er nicht nur – wie üblich – das Versandrisiko trägt. Dies hat zur Folge, dass er für einen Verlust oder die Beschädigung der Ware während des Transportes haftet. Oftmals ist es auch so, dass ein einmal ausgepacktes Gerät nicht wieder versandsicher verpackt werden kann.
Letztlich ist daher eine ordnungsgemäße Verpackung, selbst wenn der Händler hierfür einen Aufwendungsersatz zu zahlen hat, nicht nur rechtlich sondern auch tatsächlich in seinem Interesse. Ein Betrag von etwa 10,00 Euro für eine halbwegs ordnungsgemäße Verpackung dürfte immer noch preiswerter sein als bspw. ein beschädigtes oder zerkratztes Gerät, das auf dem Transport schlecht behandelt wurde.

Wer künftig seinen Kunden um etwas bittet, sollte durchaus im Hinterkopf behalten, dass dies mit Kosten verbunden sein kann.

Marketing weiblich:

Du bist auf einer Party.
Du siehst einen attraktiven, jungen Mann. Du gehst zu ihm hin und
sagst: ‘Ich bin ziemlich gut im Bett!’
- Das ist Direktmarketing.

Du bist auf einer Party.
Du siehst einen attraktiven, jungen Mann. Du fragst nach seiner Handynummer.
Am nächsten Tag rufst du ihn an und sagst ihm: ‘Ich bin ziemlich gut im
Bett!’
- Das ist Telemarketing.

Du bist mit einigen Freunden auf einer Party.
Du siehst einen attraktiven, jungen Mann. Einer deiner Freunde geht zu ihm
hin und sagt: ‘Die da hinten ist ziemlich gut im Bett!’
- Das ist Werbung.

Du bist auf einer Party.
Du siehst einen attraktiven, jungen Mann. Du gehst zu ihm hin und frischst
seine Erinnerung auf: ‘Kannst du dich noch an unser Date vor zwei Wochen
erinnern. Weißt du noch, wie gut ich im Bett war?’
- Das ist Customer Relationship Management (CRM)

Du bist auf einer Party.
Du siehst einen attraktiven, jungen Mann. Du gehst zu ihm hin und sagst ihm:
‘Ich bin ziemlich gut im Bett!’ Dann ziehst du deine Bluse aus und zeigst
ihm deinen Busen.
- Das ist Merchandising.

Du bist auf einer Party.
Du siehst einen attraktiven, jungen Mann. Du gehst zu ihm hin, sagst ihm,
wie geschmackvoll er angezogen ist und wie gut er riecht. Dann schenkst du
ihm ein Glas Wein ein, zündest ihm eine Zigarette an und sagst ihm: ‘Ich bin
ziemlich gut im Bett!’
- Das ist PR (Public Relation)

Marketing männlich:

Du bist auf einer Party.
Du siehst eine attraktive, junge Frau.
Du gehst zu ihr hin und sagst ihr: ‘Ich bin ziemlich gut im Bett und
außerdem kann ich die ganze Nacht ohne Pause!’
- Das ist irreführende Werbung, und die ist gesetzlich verboten.

Nicht vielen wird es bewusst sein, so auch mir, aber auf der Leipziger Messe findet am Wochenende die Internationale Rassehunde-Ausstellung statt. Soweit so gut und soweit auch kein erkennbares Problem. Die PeTA sieht das alles jedoch ein stückweit anders und sorgt derzeit mit einer Plakatkampagne für Aufsehen.

Auf den verbreiteten Plakaten ist ein weißhaariger Hund mit Scheitel zu erkennen, dem unter seine Nase ein schwarzer Kamm gehalten wird, welcher unmissverständlich Parallelen zu einer einst sehr bekannten Persönlichkeit aufweist. Direkt darunter findet sich in roter Frakturschrift das Wort „Rassenwahn“ samt Unterüberschrift „Falsch bei Menschen. Falsch bei Hunden.“

Ich möchte die Aktion nicht persönlich werten, finde es jedoch äußerst fragwürdig und schwierig Parallelen zwischen dem Dritten Reich und Hundeausstellungen zu ziehen. Mit Sicherheit haben Hunde besseres zu tun als auf Laufstegen herumzustolzieren und sich stylen zu lassen, doch ist dieser Vergleich den Opfern des NS-Regimes gegenüber doch schon sehr respektlos.

Von meiner Quelle darf man heute gerne halten was man möchte, jedoch gibt es dort das Plakat zu sehen – Klick.

Seth Godin ist bekannt für seine kurzen Gedanken, über die man Nachmittage lang sinnieren kann. In seinem Blog zählte er kürzlich fünf verschiedene Arten von „Fail“ auf, also des Irrens, Scheiterns, „Verfehlens“, die auf einer Skala von „gut“ bis „schlecht“ und von „möglichst oft“ bis „möglichst nie“ reichen.

„Fail often“: Ermutigen Sie sich und andere, möglichst viele neue Dinge und Wege auszuprobieren. Eine hohe Fehlerquote ist Ihnen sicher, aber – um Otto-Vorstandschef Dr. Rainer Hillebrand zu zitieren – Sie „irren sich voran.“

„Fail frequently“: Führen Sie A/B- und Multivariate Tests durch. Sie werden immer wieder Flops erleben, meist aber mehr oder weniger signifikante Verbesserungen. Je mutiger Sie testen, um so eher werden Sie unter vielen Fröschen den Prinzen finden.

„Fail occasionally“: Auch Projekte, die über die erste Testphase hinaus gekommen sind und zwei bis drei Jahre im Markt waren, können scheitern. Nach all dem Geld gibt man ungern zu, dass keine echte Perspektive besteht. Die Indianer sagen: Wenn dein Pferd tot ist – steig ab.

„Fail rarely“: Wenn Sie Zielgruppen-Marketing betreiben, gehört Sorgfalt dazu. Je spitzer Sie arbeiten, um so schwerer wiegen Fehler, die auf mangelnde Sorgfalt zurückzuführen sind.
Sie können vorkommen. Aber bitte nur einmal.

„Fail never“: Lassen Sie Ihre Kunden niemals, niemals im Stich. Eine Garantie* mit Asterisk ist wie eine Brücke ohne Geländer. Sie schützt genau dann nicht, wenn es darauf ankommt.
Ein Versprechen ist ein Versprechen. Basta.

E-Mails nehmen einen großen Teil der täglichen Arbeit ein. Umso wichtiger, dabei einen professionellen Eindruck zu hinterlassen.

Die “Email(le)kunst” hatte zwar ihren Höhepunkt schon im Mittelalter, die Kunst des richtigen E-Mailens ist dagegen eine Sache, die erst heute ihre perfekte Form anstrebt. Was der Unterschied zwischen beiden ist, dürfte bis dato zwar schon vielen bekannt sein ˆ schließlich sendet und empfängt jeder deutsche Büroangestellte im Schnitt 180 E-Mails pro Tag. Dennoch fehlt es vielen immer noch an der Perfektion, die das E-Mailen erst richtig erfolgreich macht.

In unserem kleinen E-Mail-Knigge wollen wir Ihnen helfen, auch hierin perfekt und professionell zu werden. Denn wenn man hier plumpe Fehler macht, ist schnell die Email(le) ab!

Tipp 1: Keine Romane
E-Mails sind kein Ersatz für ausführliche Briefe. Sie sind kurze, schnelle Mitteilungen und sollten übersichtlich, prägnant und flott sein. Müssen sie mal etwas länger sein, machen Sie alle 4 bis 5 Zeilen einen Absatz. E-Mails, die ein Scrollen erfordern, ärgern nur, deshalb: “No Scroll, no Groll”.

Tipp 2: Aussagefähiger Betreff ˆ kurz und knackig
Ihre Betreffzeile entscheidet, ob die Nachricht überhaupt gelesen wird. Viele bekommen weit über 150 Mails am Tag. Wer da keine aussagekräftige Betreffzeile liefert, kann sich gleich die ganze Mail sparen. Noch schlimmer: gar keine Betreffzeile.

Tipp 3: Korrekte Rechtschreibung
Auch in Mails gelten deutsche Rechtschreibregeln. Mancher benutzt hier ˆ in Anbetracht der häufigen Reformen ˆ mitunter seine “eigene Rechtschreibreform”. Ja, sicher ˆ es muss oft schnell gehen. Aber jedes Mailprogramm hat auch ein Rechtschreibprogramm. Nutzen Sie es ˆ vor allem im Job. Und die Mails nur in Kleinschreibung zu verschicken, gilt als unhöflich oder schlampig.

Tipp 4: Immer höflich bleiben!
Viele beginnen ihre Mail mit “Hallo” und duzen den Adressaten ungefragt. Was im englischsprachigen Raum üblich ist, stößt zum Beispiel Schweizern oder Österreichern meist sauer auf. Also kein “Hi” oder “Hey” zum Anfang, “Hallo, Herr Meyer” oder “Guten Tag, Herr Meyer” hat sich bei uns als E-Mail-Anrede zwar schon eingebürgert, aber auf die Form Wert legende Ausländer und höher gestellte Persönlichkeiten, die man nicht persönlich kennt, sollte man mit “Sehr geehrte(r)…” ansprechen. Auch “Bitte” und “Danke” haben schon manche Tür geöffnet, wenn sie nicht zu dick aufgetragen wurden.

Tipp 5: Niemals BLOCKSCHRIFT
Achten Sie auf die Form ˆ wer z. B. seine Mails in GROSSBUCHSTABEN schreibt, wird als Schreihals angesehen. Auch nur um wichtige Dinge oder Passagen hervorzuheben, sind sie ungeeignet (Ausnahme: vielleicht Firmennamen, die so geschrieben werden).

Tipp 6: Kein Chinesisch
Verwegene Kürzel wie mfg (mit freundlichen Grüßen), + lg (und liebe Grüße), gr (Gruß) oder cu (see you) mögen echt cool sein, aber nur unter privaten Freunden. Im Geschäftsleben schreibt man ehrlich gemeinte Grüße aus. Wer nicht Dauer-Chatter ist, versteht sonst außerdem Bahnhof.

Tipp 7: Massenmails in Maßen
Gruppen-Mails sind gut geeignet, um einen Termin bekannt zugeben oder Einladungen zu verschicken. Nicht aber, um Berufliches zu diskutieren, umfangreiche Info- oder Kettenbriefe zu versenden. Sie selbst wollen ja auch nicht zugemüllt werden.
Schicken Sie bei Massenaussendungen auch nicht die Adressen Ihrer Geschäftspartner mit. Schreiben Sie in die Empfänger-Zeile die jeweilige Mail-Adresse und verstecken Sie die übrigen im “Adressbuch”.

Tipp 8: No Smileys?
Smileys lockern die E-Korrespondenz auf und weisen auf positive Referenzen oder witzige Stellen hin. In privater E-Post sicher ganz nett, aus Ihren Business-Mails sollten Sie den Grinse-Mann aber unbedingt verbannen, wenn Sie ernst genommen werden wollen.

Tipp 9: Keine Priorität
Alle Mails lassen sich mit höherer Priorität schicken. Ein Trick, der aber bereits überhand nimmt. Bei Mails mit Priorität (Outlook: Neue Nachricht, dann: Nachricht; Priorität festlegen) sieht der Empfänger “rot” oder ein Ausrufezeichen. Verzichten Sie darauf ˆ wenn Ihre Mail nicht wichtig wäre, könnten Sie auch auf sie verzichten.

Tipp 10: Keine Intimitäten, keine Animositäten
Privates, Intimes und Streit unter Kollegen haben in der elektronischen Post nichts verloren. Schließlich können Mails im Büro abgefangen und mitgelesen werden. Peinlich, peinlich! Und schwer aus der Welt zu schaffen!

Tipp 11: Ihre Visitenkarte als Absender
Die Visitenkarte gehört zum Geschäftsleben ˆ auch bei E-Mails. Privat kann man es mit der Signatur halten, wie man will ˆ im Beruf gehört sie dazu. Der Empfänger will oder soll Sie telefonisch erreichen, ohne gleich die Auskunft bemühen zu müssen.
Achten Sie auf übersichtliche Anordnung: Name, ggf. Job-Titel, Telefonnummer, evtl. Handy-Nummer, auch die E-Mail-Adresse.

Tipp 12: Lesebestätigung dezent verwenden
Empfangsbestätigungen geben Auskunft, ob eine Mail gelesen wurde. Gehen Sie mit Lesebestätigungen sparsam um. Der Empfänger fühlt sich schnell belästigt, wenn es bei Ihrer Nachricht nicht um etwas wirklich Wichtiges geht.

Tipp 13: Rechtzeitig antworten
Wer E-Mailt, hat es meist eilig. Antworten Sie schnell, aber nicht zu schnell. Faustregel: Zurückschreiben sollte man frühestens nach einer Stunde, spätestens nach 24 Stunden zumindest eine kurze Rückmeldung und dann allerspätestens nach 3 Tagen die gewünschte Antwort geben. Wer hier Schneckenpost spielt, hat schnell ausgespielt.

Tipp 14: Richtig antworten
Unachtsame oder allzu bequeme Menschen schicken in ihrer Antwort dem Empfänger oft seine Original-Mail wieder mit. Tun Sie das nur, wenn Sie vom gleichen Empfänger selbst ständig in kurzer Folge Mails erhalten oder Sie sich direkt auf im Original-Mail unten genannte Details beziehen, die der Empfänger zum Lesen Ihrer Antwort wieder benötigt. Produzieren Sie aber auf diese Weise keine endlosen Rück-Mails! Ebenso keine endlosen Weiterleitungsketten.

Tipp 15: Richtige Anhänge
Versenden Sie umfangreiche Datei-Anhänge nur, wenn Sie sicher sind, dass sie beim Empfänger erwünscht und lesbar zu öffnen sind. Kündigen Sie größere Attachments besser vorher an oder stimmen Sie sich mit dem Empfänger vorher ab ˆ per Telefon oder kurze Vorab-Mail-Anfrage ˆ auch hinsichtlich der lesbaren Dateiformate.
Angekündigte Attachments aber zu vergessen, das sollte Ihnen nicht passieren. Und Datei-Umfänge von mehr als 1 MB gelten ebenfalls als Zumutung.

Tipp 16: Mehrfachzustellungen vermeiden
Die Mehrfachübermittlung derselben Information bläht den Posteingang unnötig auf und nervt Ihren Empfänger. Wenn die gleiche Meldung von verschiedenen Stellen oder Hierarchie-Instanzen in Firmen an die gleichen Empfänger verschickt wurde, sollten sich diese Stellen über eine sinnvollere Informations-Regelung einigen. Oder wenn ein Empfänger mehrere E-Mail-Adressen hat, sollte man ihn vorher nach der gewünschten persönlichen Adresse befragen.
Nachrichten “sicherheitshalber” gleichzeitig per E-Mail, Fax und/oder Brief zu versenden ist einfach des Guten zuviel ˆ es sei denn, man benötigt aus juristischen Gründen auch die aktengültige handschriftlich abgezeichnete Form.

Muss ein Onlinehändler einen Artikel trotz Preisfehler verkaufen? Kunden haben keinen Rechtsanspruch, einen im Internet angebotenen Artikel auch tatsächlich zu erwerben, meint das AG München in einer aktuellen Entscheidung. Denn das Anbieten einer Ware im Web stelle noch kein rechtsgültiges Angebot dar.

Eine Ziffer vergessen? Preisfehler können für große Aufregung sorgen!

Vorsicht Preisfehler: Ein Webshop bot im Jahr 2009 ein Verpackungsgerät zum Preis von 129 Euro an. Ein Kunde bestellte daraufhin acht dieser Geräte. Die Betreiberin des Internetversandhandels übersandte jeweils an den Bestelltagen Bestellbestätigungen, lieferte allerdings dann nicht die Geräte, sondern die Ersatzakkus für diese. Damit war der Kunde nicht zufrieden und verlangte die Lieferung der Verpackungsmaschinen. Dies verweigerte die Verkäuferin. Ein solches Gerät koste, wie jeder wisse, 1250 Euro. Der Preis für die Ersatzakkus betrage 129 Euro, also seien diese bestellt worden. Darauf hin erhob der Kunde Klage vor dem Amtsgericht München und verlangte die Lieferung der Verpackungsgeräte. Die zuständige Richterin wies die Klage nun jedoch ab.

Ein Kaufvertrag über die Geräte sei nicht geschlossen worden, so das Gericht (Urteil des AG München vom 4.2.10, AZ 281 C 27753/09). Ein Vertrag erfordere stets zwei Willenserklärungen, nämlich Angebot und Annahme. Das Anbieten einer Ware auf der Homepage eines Internetshops entspreche dem Auslegen von Waren im Supermarktregal und stelle daher kein Angebot, sondern eine Aufforderung an jedermann dar, ein Angebot zu machen. Das Angebot liege dann in der Bestellung des Klägers. Dieses Angebot habe die Betreiberin des Internetshops nicht angenommen. Eine Annahme liege insbesondere nicht in der Übersendung von Bestellbestätigungen. Diese bestätigen nur den Eingang der Bestellung, würden aber nichts darüber aussagen, ob diese auch angenommen werde. In der Übersendung der Ware könne grundsätzlich eine Annahme liegen, aber nur, wenn auch tatsächlich die bestellte Ware geliefert werde. Hier seien aber gerade die Akkus geliefert worden. Mangels gültigen Kaufvertrags könne daher eine Lieferung nicht verlangt werden.

Das Urteil ist rechtskräftig.

Bei der Zwei-Stufen-Werbung ist die Kampagne in zwei Stufen angelegt, um eine größe Akzeptanz und Wahrnehmung in der Zielgruppe zu erreichen.

Genau, was ist eigentlich dieses WikiLeaks von dem derzeit alle die ganze Zeit reden? Ich muss gestehen, bis vor einer knappen Viertelstunde wusste ich es selbst nicht. In der Hoffnung, dass ich nicht der einzige bin, der davon keine Ahnung hat(te) habe ich es mal kurz zusammengeschrieben:

WikiLeaks gehört nicht, wie man vielleicht denken mag, zur Wikimedia Foundation sondern wurde, nach eigenen Angaben, 2006 von „chinesischen Dissidenten, Journalisten, Mathematikern und Technikern von Startup-Unternehmen aus den USA, Taiwan, Europa, Australien und Südafrika“ (Wikipedia).

Bei WikiLeaks handelt es sich um eine Internetplatform, auf welcher anonym Dokumente veröffentlicht werden können, welche politische, diplomatische oder ethische Bedeutung für das öffentliche Interesse haben können. Laut den Gründern soll dieses Projekt jenen zur Seite stehen, die das unethische Verhalten ihres Unternehmens oder ihrer Regierung enthüllen wollen.

WikiLeaks ist unzensierbar und verwendet verschiedenste Softwarepakete wie OpenSSL, Freenet, Tor und PGP, welche die Anonymität und Unauffindbarkeit der Quellen sichert.

Seit der Gründung in 2006 war WikiLeaks immer wieder im Visier derer, die dadurch zu Schaden kommen und sah sich vieler Gerichtsstreitigkeiten ausgesetzt, welche bisher jedoch alles gewonnen werden konnten. Nicht zuletzt deswegen, da sich WikiLeaks große Freunde geschaffen hat, die zum Beispiel die Anwälte hierfür stellen. Weitere Unterstützer von WikiLeaks sind laut Wikipedia „große US-Zeitungspublikationen und Presseorganisationen, wie die American Society of Newspaper Editors, die Associated Press, das Citizen Media Law Project, die E.W. Scripps Company, die Gannett Company, die Hearst Corporation, die Los Angeles Times, die National Newspaper Association, die Newspaper Association of America, die Radio-Television News Directors Association, und die Society of Professional Journalists“. (Wikipedia)

Eine ganz schöne Menge also. Ich lege Ihnen hiermit zudem den Wikipedia-Artikel ans Herz, der noch wesentlich mehr Informationen bieten kann.

Yield-Management bedeutet Preise und Kapazitäten eines Angebots so zu steuern, dass eine optimale Ertrags- und Umsatzmaximierung erreicht werden kann.

Die xyz-Analyse ist einer Analyse aus der Materialwirtschaft. Hier wird nach jenen Materialien gesucht, deren Verbrauch sich am ehesten vorhersagen lassen.